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Help Desk System - Assistenza Web
In questo documento:
Introduzione all'Help Desk
Garantire un ottimo supporto di Help Desk ai prodotti dell'azienda significa dare un servizio importante ai propri clienti. L'infrastruttura informatica ed i servizi da essa erogati sono diventati una risorsa di primaria importanza all'interno delle aziende, in particolar modo poichè dall'Information Technology (IT) dipendono in buona parte il livello e la qualità dei prodotti e dei servizi erogati sul mercato dalle aziende.
Una parte via via crescente delle risorse aziendali sono assorbite dalle infrastrutture informatiche e molta dell'operatività aziendale dipende dalla loro disponibilità ed efficienza. Dalla disponibilità ed efficienza della struttura dipendono i costi della stessa e la soddisfazione di quanti utilizzano i servizi e i prodotti. Di conseguenza, é opportuno che le aziende dispongano di un monitoraggio continuo sul servizio di Help Desk dei servizi di IT e sui seguenti elementi:
  • flusso dei processi che governano la struttura dedicata
  • risorse dedicate alla struttura
  • produttivitą della struttura
  • efficienza/efficacia della struttura
  • punti di forza e di debolezza della struttura
  • soddisfazione degli utenti finali
Tutto ciò al fine di conoscere in anticipo l'evoluzione delle esigenze, per pianificare il miglioramento continuo dei servizi e dei prodotti forniti dall'azienda.
  


Processo di funzionamento dell'Help Desk
ALIMEDE Help Desk System
La soluzione proposta da ALIMEDE per l'implementazione dell'Help Desk aziendale passa per Internet.
Il cliente utilizza semplici maschere per immettere e reperire dati e documenti. Questo aiuta a non perdersi in specifiche tecniche e, di conseguenza, semplifica la richiesta del cliente. Inoltre, il cliente é sempre informato sulle novità grazie ad un metodo di comunicazione puntuale sui servizi di supporto disponibili.

  
Faq e Knowledge Management
Le collaborazioni espresse sulle Faq hanno valenza diversa tra gli operatori ed i clienti, in quanto mentre per il cliente generico la Faq é soltanto uno strumento in più da utilizzare per risolvere il proprio problema o per impiegare in modo più consapevole le applicazioni, per il personale dell'Help Desk l'uso di sistemi di gestione della conoscenza (Knowledge Management) rappresenta uno strumento per accumulare e trasferire conoscenze.

  
Utilizzo del servizio
Le ricerche condotte sugli Help Desk tecnologici hanno mostrato come gli utenti di un servizio siano abbastanza soddisfatti per la competenza tecnica degli operatori di front-office, ma reclamano certezza della presa in carico della chiamata e della rapidità nella risposta.
É stato notato che si raggiunge una fase critica del servizio allorquando gli utenti sanno che dovrebbero accedere al servizio attraverso l'Help Desk, ma non lo fanno poichè non riconoscono nessun valore aggiunto all'azione dell'Help Desk stesso, anzi lo vedono solo come un passaggio inutile.
La soluzione proposta da ALIMEDE consente di ottenere immediatamente:
  • Disponibilità. Le funzioni preposte a fornire il servizio assicurano la continuità, garandendo la fornitura del servizio via internet 24 ore su 24.
  • Conoscenza delle procedure. La semplicità del lato cliente dell'Help Desk ne semplifica le modalità di accesso e di utilizzo da parte del cliente stesso.
  • Stato del problema. Il cliente e gli operatori dell'Help Desk insieme riescono a stabilire i successivi check point allo scopo di evitare insoddisfazioni derivanti dalla mancanza di comunicazione. L'utente é sempre a conoscenza dello stato di avanzamento del suo ticket e può essere informato automaticamente ad ogni step del processo di risoluzione del problema.

 
Caratteristiche del prodotto
  • Integrabilità. Integrabile con il server web dell'azienda, utilizzando pagine dinamiche in tecnologia ASP, JSP e PHP.
  • Facilità d'uso. Le interfacce utente sono realizzate per essere semplici ed intuitive, personalizzabili in funzione delle esigenze di ogni singolo committente.
  • Gruppi di lavoro. Gli utenti di sistema sono suddivisi per gruppi di lavoro, con differenti permessi d'accesso in base alle loro funzioni all'interno dell'azienda.
  • Tecnologia. Il client web é realizzato utilizzando una delle tecnologie di generazione dinamica delle pagine ASP, JSP e PHP. Il client desktop é per ambiente Microsoft Windows .NET., con l'impiego di database quali SQL Server, MySql, Access.
  • Database. Sono supportati i server di database Microsoft SQL Server, MSDE, MySql, Access. Accesso generico ad altri via driver ODBC. Possibilità di sviluppare moduli esterni al fine di garantire la compatibilità anche con altri server di database.
  • Modularità. Si può decidere se acquistare l'intero pacchetto o scegliere solo alcune funzionalità.
  • Privacy. Il sistema é conforme al D.Lvo. 196/03, inerente il trattamento dei dati sensibili.

 
Risultati ottenibili grazie all'adozione di ALIMEDE Help Desk System
  • Monitoraggio in tempo reale del processo produttivo.
  • Visibilitą dello stato attuale del rapporto con il cliente.
  • Standardizzazione della comunicazione con il cliente.
  • Riduzione dei possibili errori comunicazione.
  • Ottimizzazione nella gestione delle risorse tecniche dell'azienda.
  • Notifica automatica via email dell'avanzamento del processo.
  • Condivisione della knowledge base tra i dipendenti dell'azienda.
  • Pubblicazione di dati e statistiche via Internet (valorizzazione brand).

 
Vantaggio competitivo
L'adozione di ALIMEDE Help Desk System consente di ottenere immediatamente vantaggi sulla concorrenza:
  • Maggiore trasparenza nei rapporti con il cliente.
  • Operare con rapidità nel caso di segnalazioni del cliente..
  • Migliorare la conoscenza delle considerazioni del cliente nei riguardi dei prodotti aziendali.
  • Migliorare l'efficienza dell'organizzazione aziendale.

 
Per informazioni
ALIMEDE Informatica
via G. Perticari, 5
47811 Viserba - Rimini
Tel/Fax : 0541 736341
Cell: 338 2034073
Mail:

 

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